Nekateri uporabniki knjižnico obiščejo z občutki jeze, frustracijami ali celo z namero, da z nekom obračunajo. Zaposleni se morajo izjemno potruditi, da takim uporabnikom ustrežejo. Kako čim bolj konstruktivno pristopiti in jo odnesti s čim manj prask za vse vpletene?
Na konferenci ALA 2022 v Washingtonu so Leigh Verburg, Liz Knapp in Michelle Roossien, vse iz knjižnice Kent District Library v zvezni državi Michigan, predstavile okvir za delo z uporabniki, ki so ga za svoje zaposlene pred petimi leti vzpostavili v knjižnici. V predstavitvi Patron Response Framework: Responding with Empathy, Kindness, and Love to Difficult Situations so govorke pojasnile, da je bil okvir vzpostavljen z namenom, da bi se lahko zaposleni bolje odzivali na težavne situacije, ki nastajajo ob obisku nekaterih uporabnikov v knjižnici. Ugotovili so namreč, da za reševanje približno 5 % stikov s svojimi uporabniki porabijo mnogo preveč napora: to so stiki s t. i. »težavnimi« uporabniki, ki knjižnico obiščejo in ob tem povzročijo jezo, spore, so fizično ali verbalno agresivni … Najbolj skrajen primer, ki so ga navedle, je bil primer starša, ki je knjižničarju grozil z orožjem, ker si je najstniška hči v knjižnici izposodila knjigo o spolnosti za najstnike.
Zaposleni so prosili za pomoč, kako naj se soočajo in v čim krajšem času ter čim bolj konstruktivno razrešijo take situacije. Če se na spore in pritožbe zaposleni odzovejo na sočuten način, s tem uporabniku dajo vedeti, da je slišan, situacija pa bo manj verjetno ušla nadzoru. S tem nastaja varnejše okolje za vse udeležence. Za stik z uporabniki so uvedli tri barvne kode: zelena, rumena in rdeča. Za rumeno in rdečo kodo so predpisali tudi scenarije razreševanja konfliktov po korakih, opisanih v nadaljevanju, takim situacijam pa sledi še obvezna evalvacija.
Večina stikov z uporabniki je kategoriziranih zeleno, torej neproblematičnih. Težavnejše situacije so kategorizirane rumeno. To so tiste, kjer se uporabnik sicer razburi, povzdigne glas, a ni žaljiv oz. agresiven, knjižničar pa naj, ko situacijo prepozna kot »rumeno«, ravna po naslednjih korakih, ki jih povzame akronim CARDS: (C)alm, (A)cknowledge, (R)ationale, (D)irect, (S)top. (V prevodu bi se akronim CARDS lahko glasil UmARUZ: Umiritev, Prepoznavanje, Razumski pristop, Usmeritev, Zaključek.)
Našteto pomeni, naj knjižničar:
-
- (C) umiri najprej sebe in začne opazovati in strogo nadzirati svoje reakcije, saj je to predpogoj, da bo lahko napeto situacijo razrešil; pred sleherno reakcijo naj v mislih počasi šteje do pet;
- (A) uporabniku da vedeti, da prepozna oz. priznava, da problem obstaja, da pa se morata oba potruditi, da ga bosta razrešila; v pomoč sta lahko stavka »Obžalujem, da ste morali priti osebno, da razrešimo nastalo situacijo. Mi prosim pomagate razumeti, v čem je problem?«;
- (R) pristopi razumsko na čustveno napeto situacijo in v nobenem trenutku ne zdrsne na polje čustvenega (kar se ocenjuje za najtežje izvedljivo);
- (D) z vsemi razpoložljivimi sredstvi usmerja pogovor proti razrešitvi, ne proti dodatnim zapletom;
- (S) ko je situacija razrešena, preveri, če lahko še kaj dodatnega stori za uporabnika (ki je morda imel ob prihodu še kako zahtevo nekritične narave) oz. se vljudno poslovi.
Voditeljice so zaigrale tudi namišljen scenarij za ilustracijo reševanja »rumenega konflikta«.
Najtežje situacije pa so kategorizirane z rdečo barvo. To so tiste, pri katerih se uporabnik močno razburi in verbalno ali fizično grozi. Če knjižničar prepozna tako situacijo, potem naj se ravna po korakih EBBS: (E)valuate Danger, (Bs)oundry Statement, (Be)oundry Enforcement, (S)tep Away. (V prevodu bi se akronim EBBS lahko glasil EMOU: Evalvacija, Meje, Oddaljitev, Umik).
Našteto pomeni, naj:
-
- (E) se knjižničar najprej vpraša, ali je sploh pristojen za reševanje nastalega problema, in če je, poskusi objektivno oceniti, za kako resno grožnjo gre, poskusiti umiriti situacijo; v pomoč je lahko stavek »Ali lahko greva še enkrat skozi postopek iskanje rešitve?«;
- (Bs) knjižničar mora jasno postaviti meje, znotraj katerih lahko razrešujeta problem, v pomoč je stavek »Pogovor mora biti vljuden za oba, sicer vam ne morem pomagati«;
- (Be) knjižničar se poskusi fizično nekoliko oddaljiti, če stoji pred pultom ob uporabniku, naj se umakne za pult oz. vsaj meter proč, in po možnosti poklicati sodelavca za pričo;
- (S) če konflikt preraste njegove zmožnosti reševanja, lahko knjižničar napove svoj umik in dejansko čim prej odide iz prostora, če ne vidi druge možnosti, po potrebi pa pokliče tudi varnostnika za pomoč.
Zaposlenega, ki je pravkar prestal »rdečo« situacijo, se začasno (15–30 minut) umakne iz delovnega procesa, da si čustveno opomore, pri čemer naj mu bo v oporo njegov vodja ali zanesljiv bližnji sodelavec. Voditeljice so zaigrale še namišljen scenarij za ilustracijo reševanja »rdečega konflikta« in na koncu priznale, da se jim je vsem dvignil pritisk zgolj ob igranju agresije.
Rumeni in rdeči konfliktni situaciji sledi pisna evalvacija. Zaposleni, ki je prestal konflikt, kategoriziran z rumeno ali rdečo, in njegov vodja ocenita in zapišeta: zakaj menita, da je prišlo do konflikta (je knjižničar morda nekaj neupravičeno predpostavljal?) in kaj se lahko zaposleni iz konflikta naučimo?
Prispevek pripravila: Vesna Gašparič