Klepet v živo je spletna storitev v okviru COBISS+, ki jo sodelavci oddelka Uporabniški servis ponujamo že od leta 2005. 14 sodelavcev (5 dopoldne, 1 popoldne in v soboto) izmenjaje odgovarjamo v živo vsak delovnik med 9. in 20. uro ter v soboto med 9. in 13. uro. Na vprašanja, ki prispejo izven tega časa, pa odgovorimo v naslednjem delovnem dnevu. Klepet v živo se je izkazal zlasti med koronakrizo, saj smo že ob prvem valu poročali o povečanem obsegu uporabniških vprašanj.
Tudi v drugem valu epidemije zaradi koronavirusa je fizična nedostopnost knjižnic znatno vplivala na delovanje naše storitve Klepet v živo. Čeprav je leto 2020 v primerjavi z letom poprej že v povprečju višje glede na število klepetov, smo zaradi epidemije v mesecu novembru 2020 dosegli nov rekord v številu odgovorjenih klepetov: 768 klepetov. To je tudi najvišje število klepetov na mesec od vzpostavitve storitve.
Prav tako opažamo, da uporabniki letos postavljajo tudi več vprašanj izven delovnega časa servisa. Število odgovorov na vprašanja v letu 2020 (1225) je občutno višje v primerjavi z letom 2019 (456). V prvem valu smo odgovarjali na klepete samo med 9. in 15. uro, zato smo prejeli večje število vprašanj izven delovnega časa. V drugem valu smo v živo dosegljivi tako kot običajno, zato je število vprašanj nekoliko manjše kot v prvem valu.
Uporabnikom smo odgovarjali na najrazličnejša vprašanja, predvsem pa so izstopala naslednja področja:
- iskanje informacij o trenutnem delovanju knjižnic,
- naročilo gradiva na spletni strani MKL,
- spletna rezervacija gradiva,
- spletne poravnave terjatev,
- spletno podaljšanje članstva,
- prijava v servis Moje knjižnice,
- ponastavljanje gesla za servis Moje knjižnice,
- urejanje e-obveščanja v servisu Moje knjižnice,
- urejanje nastavitev profila Moj COBISS,
- iskanje gradiva,
- iskanje kontaktnih podatkov knjižnic,
- dostop do e-knjig BIBLOS.
Pregled aktivnosti servisa je pokazal, da so bili konec leta 2020 najbolj »klepetavi« člani Mestne knjižnice Ljubljana – MKL, kar pripisujemo dejstvu, da se je MKL kot knjižnica z največ člani odločila za izklop možnosti rezervacije gradiva prek COBISS+. Ker so bile knjižnice MKL težje dostopne (nekaj časa samo po e-pošti), so se njihovi člani obračali na naš servis. Člane MKL, pa tudi člane drugih knjižnic, ki so se na nas obračali z vprašanji, kako delujejo njihove knjižnice, smo usmerjali na spletne strani njihovih knjižnic.
Ocenjujemo, da člani knjižnic pogosto ne znajo ali pa ne želijo sami poiskati podatkov, ki jih potrebujejo in ki jih knjižnice bolj ali manj pregledno objavljajo na svojih spletnih straneh. Tako smo med drugim postali tudi »info točka« za člane vseh slovenskih knjižnic, ki jo zaradi naše dostopnosti in odzivnosti v veliki meri uporabljajo.
Ne glede na številčnost uporabniških zahtev se lahko pohvalimo s svojo odzivnostjo, saj 
68 % vseh klepetov sprejmemo v manj kot 30 sekundah.
Prav veseli pa smo zlasti rezultata, da je velika večina uporabnikov (94 %) zelo zadovoljna z našim servisom, kar nam tudi napišejo v komentarjih. Zelo malo je uporabnikov, ki se v klepetu le »šalijo« z nami.
Prispevek pripravila: Zdenka Stiplošek