Tudi visokošolske knjižnice smo ves čas v primežu hitro se spreminjajočega okolja v matičnih institucijah ter v samem globalnem svetu. Spremembe narekujejo stalno prilagajanje storitev potrebam in ustvarjanje knjižnic po meri uporabnikov, prav gotovo si vsaka knjižnica želi ustvariti tudi najboljšo »uporabniško izkušnjo«.
Kaj je uporabniška izkušnja?
Poglejmo si nekaj teorije in definicij uporabniške izkušnje (angl. user experience ali UX). Uporabnik je so‑ustvarjalec knjižničnih storitev. Izkušnja je nekaj individualnega, kar vznikne edinstveno v trenutku, ko se oseba sooči s produktom, storitvijo, sistemom, stvarjo, ne glede na kontekst, skupnost ali kulturo (Seale, Hicks & Nicholson, 2022). Torej je besedna zveza uporabniška izkušnja nabor strategij, ki nam pomagajo razumeti uporabnikove potrebe in želje ter nadalje to uporabiti pri oblikovanju uporabnega in estetsko zadovoljujočega sistema in storitve (Pennington, 2016). Norman in Nielsen (b. d.) sta se ukvarjala z uporabniško izkušnjo v luči povečanja zadovoljstva uporabnikov in posledično tudi konkurenčnosti, saj mora uporabniška izkušnja vsebovati natančne potrebe potrošnika s preprosto eleganco, s katero sproži veselje do uporabe ali posedovanja. Da je uporabniška izkušnja čim bolj zgledna, morajo biti izpolnjene določene zahteve, ki so predstavljene v preglednici 1.
Preglednica 1: Najpomembnejše zahteve za zgledno uporabniško izkušnjo (vir: prirejeno po Norman in Nielsen, b. d)
| Zahteva | Opis |
| Potrebe uporabnikov | Spremljanje in izpolnjevanje potreb uporabnikov. |
| Preprostost | Izdelki in storitve morajo biti preprosti, da jih uporabniki z veseljem uporabljajo. |
| Združevanje storitev z več področij (inženiring, trženje, oblikovanje) | Z združevanjem pridobimo celostno uporabniško izkušnjo v vsej ponudbi podjetja. |
Katere metode so v knjižnicah največkrat uporabljene pri oblikovanju uporabniške izkušnje?
Teorija uporabniške izkušnje pozna več metod, v knjižnicah so največkrat uporabljene (povzeto po Datig, 2015; Lanius, Weber & Robinson, 2021):
-
- Etnografija: z metodo opazovanja uporabnikov ugotovimo, kako se uporabniki vedejo v nekem okolju, pogosto so metodi priključeni tudi delno strukturirani intervjuji z uporabniki z vprašanji, kaj delajo in kako se počutijo v okolju.
- Dnevniške raziskave: pri tej metodi si uporabniki določen čas zapisujejo, kaj uporabljajo, kako poglobljeno in kako dolgo uporabljajo ter pri tem opisujejo svoje občutke.
- Ankete: v knjižnicah so ankete široko uporabne in imajo različne oblike vprašanj.
- Fokusne skupine: to je metoda, pri kateri skupino uporabnikov prosimo, da uporablja proizvod ali storitev določen čas in pri tem diskutira, kaj in kako čutijo posamezni uporabniki.
- Testiranje uporabnosti: metoda je bolj uporabna v drugih sektorjih, lahko pa se uporabi tudi v knjižnicah, npr. z razvrščanjem kartic, kjer uporabniki sortirajo proizvode/storitve, kot če bi bili sami knjižničarji.
- Oblikovanje vsebin na podlagi določenega uporabnika (angl. user-centred design in personas): metoda se pogosto uporablja v visokošolskih knjižnicah po svetu, kot že samo ime pove, se vsebine definirajo na podlagi določenega uporabnika oziroma tipa uporabnikov.
Uporabniška izkušnja v Centralni ekonomski knjižnici (CEK)
CEK je osrednja slovenska visokošolska in znanstvena knjižnica za področje ekonomije in poslovnih ved. Uradno je bila ustanovljena leta 1947. Poslanstvo CEK-a je, da s svojimi različnimi in bogatimi informacijskimi viri zagotavlja stalno podporo študiju in dodatne informacije vsem študentom in pedagogom ter nudi temelje za raziskovalno delo raziskovalcem. Knjižnica zbira, obdeluje in posreduje različno gradivo in informacijske vire, ki jih uporabniki potrebujejo pri svojem študiju in raziskovalnem delu. Storitve nudi tudi drugim uporabnikom s področja znanosti, raziskovalne dejavnosti, izobraževanja, gospodarstva in splošni javnosti. Fondi knjižnice obsegajo skoraj četrt milijona fizičnih enot knjig in časopisov ter bogato izbiro elektronskih virov, zlasti specializiranih podatkovnih zbirk s področja finančnih in drugih poslovnih podatkov.
Storitve so razdeljene na tri področja: osnovne storitve, napredne storitve in CEK kot središče znanja in prostor izobraževanja. Vse storitve se več ali manj med seboj prepletajo in dopolnjujejo. Med inovativno ponudbo CEK-a velja izpostaviti novo shemo izobraževanja uporabnikov in podporo na področju e-vsebin, kjer smo v zadnjem obdobju precej obogatili dejavnost. Na področju odprte znanosti je CEK storitve usmeril predvsem v ozaveščanje raziskovalcev.
V CEK-u se zadnja leta zavedamo, da je uporabnikovo zadovoljstvo s storitvami bistvenega pomena za dobro poslovanje knjižnice. Tako smo se leta 2017 lotili segmentiranja uporabnikov, kjer smo določili skupine uporabnikov (Ulčakar, Petan & Golob, 2018):
-
- študenti EF in ostali študenti (1. in 2. stopnja študija),
- pedagogi,
- raziskovalci,
- mladi raziskovalci in doktorski študenti,
- knjižničarji ter
- ostali (srednješolci, zaposleni, upokojenci, brezposelni, obiskovalci …).
Kdo so uporabniki CEK-a?
Študenti matične fakultete so naša največja in najpomembnejša skupina uporabnikov. Po nekajletnem upadanju obiska smo se leta 2017 odločili za proaktivni pristop, od tu dalje smo se tudi zavedno lotili knjižničnih storitev prek koncepta uporabniške izkušnje. Z uporabniki smo začeli komunicirati na različne načine: krajše ankete o storitvah, individualni pogovori ob izposojevalnem pultu, vključevanje vodstva v pogovore … Veliko smo delali na sami promociji knjižnice, ob začetku študijskega leta smo uvedli »pop‑up« knjižnico z modrim sodom znanja zunaj prostorov knjižnice, kjer se novi študenti vpišejo in pridobijo glavne informacije o knjižnici. Leta 2017 smo izdali tudi eTutor, ki je e-pomočnik in vsebuje navodila za uporabo knjižnice. Spletna storitev se ves čas dopolnjuje in ima v letu 2022 pet glavnih eTutorjev in Tematski eTutor, ki združuje več vodičev po predmetih. Leta 2019 smo nadgradili tudi sistem izobraževanja uporabnikov, povezali smo se tudi s pedagogi in ponudili personalizirane vsebine, povezane s študijskimi programi. Rezultat je višji obisk knjižnice in uporaba storitev. Ob epidemiji COVID-19 smo bili v CEK-u zaradi predhodno dobre vsebinske zasnove hitro pripravljeni in smo lahko storitve praktično čez noč prestavili v online okolje pod skupnim naslovom »CEK zunaj knjižnice«.
Za pedagoge in raziskovalce, ki so naša pomembna skupina uporabnikov, smo z uporabniško izkušnjo pristopali pri podatkovnih zbirkah, kjer smo z anketo in pogovori večkrat preverjali uporabnost naročenih virov in nabirali predloge za nove, ki se nato potrjujejo na fakultetni Komisiji za znanstvenoraziskovalno delo in doktorski študij. Zadnji pristop k raziskovalcem pa je iz leta 2020, ko smo začeli na podlagi uporabniških potreb nuditi storitve na področju odprte znanosti. V CEK-u smo storitve na področju odprtega dostopa in podatkov usmerili predvsem v ozaveščanje raziskovalcev, nudimo predstavitve in individualna svetovanja, prav tako pa smo za omejeni področji raziskovalcem pripravili spletni vodič. Preko informacijskih kanalov knjižnica raziskovalce tudi redno obvešča o novostih na področju odprte znanosti. Knjižnica skrbi tudi za vnos publikacij raziskovalcev EF v institucionalni repozitorij. Rezultati storitev za raziskovalce se kažejo v velikem porastu vnosa znanstvenih objav v Repozitorij Univerze v Ljubljani, pred tem je bilo zgolj slabih 8 % člankov v repozitoriju, zdaj pa že skoraj polovica (80 znanstvenih člankov od 172 vseh v letu 2020).
Manjšo skupino ostalih uporabnikov (študenti drugih fakultet, zaposlene osebe, dijaki, upokojenci idr.) prav tako spremljamo z uporabniškega vidika. Med zaposlenimi osebami so velikokrat tudi alumni fakultete, ki nadaljujejo članstvo po končanem študiju in uporabljajo storitve knjižnice za potrebe službe. Podobno bolj ali manj iz zanimanja redno uporabljajo knjižnico upokojenci. Dijaki so naši potencialni uporabniki, zato srednjim šolam in posredno dijakom nudimo tudi storitev predstavitve knjižnice, kjer izvedo, kako deluje knjižnica in kakšne so storitve v sodobni visokošolski knjižnici. S tem pristopom skušamo dijakom dati kar najboljšo uporabniško izkušnjo, ki jih bo spremljala tudi v morebitnem nadaljnjem študiju, mogoče pa jih bo tudi usmerila v študij na EF. Zaznavamo, da nekateri študenti drugih fakultet uporabljajo CEK kot osnovno visokošolsko knjižnico, saj visokošolski zavodi izvajajo programe v Ljubljani, sedež pa imajo v drugem kraju.
Zakaj je pomembna uporabniška izkušnja v knjižnicah?
Kot smo pokazali, je koncept uporabniške izkušnje v visokošolskih knjižnicah zelo primeren za snovanje novih storitev, saj se aktivnost ves čas osredotoča na končnega uporabnika. Aktivnosti lahko uporabimo tudi pri preverjanju trenutnega stanja/zadovoljstva z našimi storitvami, saj nam zlahka pove, ali je še ustrezna ali potrebuje nadgradnjo ali pa jo je potrebno zamenjati (z novo storitvijo).
V teoriji obstajajo že tudi mere zrelosti uporabniške izkušnje (o tem morda v naslednjem prispevku). V CEK-u ugotavljamo, da smo po uporabi koncepta UX že kar zreli, saj uporaba koncepta že vpliva na strategije razvoja in se vključuje v nove knjižnične aktivnosti. Vsekakor bo koncept v veliko pomoč pri transformaciji CEK-a v sodoben CeK (Center of Knowledge): Center znanja za ekonomijo in poslovne vede, ki bo stičišče informacij in znanja na fakulteti, nato v širšem okolju doma in v tujini ter tako prešel v dojemanje končnih uporabnikov.
Prispevek pripravil: Tomaž Ulčakar, Univerza v Ljubljani, Ekonomska fakulteta, Centralna ekonomska knjižnica, Ljubljana
Literatura
- Datig, I. (2015). Walking in Your Users’ Shoes: An Introduction to User Experience Research as a Tool for Developing User-Centered Libraries. College & undergraduate libraries, 22(3-4), 234–246. https://doi.org/10.1080/10691316.2015.1060143
- Lanius, C., Weber, R., & Robinson, J. (2021). User Experience Methods in Research and Practice. Journal of technical writing and communication, 51(4), 350–379. https://doi.org/10.1177/00472816211044499
- Norman, D. in Nielsen, J. (b. d.). The definition of user experience (UX). https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
- Pennington, B., Chapman, S., Fry, A., Deschenes, A., & McDonald, C. G. (2016). Strategies to Improve the User Experience. Serials review, 42(1), 47–58. https://doi.org/10.1080/00987913.2016.1140614
- Seale, M., Hicks, A., & Nicholson, K. (2022). Toward a Critical Turn in Library UX. College & research libraries, 83(1). https://doi.org/10.5860/crl.83.1.6
- Ulčakar, T., Petan, M. & Golob, U. (2018). Iskanje izgubljenega uporabnika: ob začetku študijskega leta in eTutor CEK: predstavitev na strokovnem srečanju “Visokošolske knjižnice: primeri dobrih praks in novosti”, FSD, Ljubljana. https://www.uni-lj.si/mma/predstavitev/2019092023590803/?m=1569016748