V IZUM-u nenehno razvijamo in nadgrajujemo podporo uporabnikom. Skrbno spremljamo trende in osvajamo nove pristope, s katerimi se odzivamo na potrebe uporabnikov sistema COBISS. Med drugim uporabnikom svojih spletnih strani ponujamo storitev Pomoč v živo – klepet z zaposlenimi v Uporabniškem servisu, za katero uporabljamo orodje podjetja Zendesk.
Zendesk je v začetku oktobra pripravil predstavitev na temo celostne izkušnje stranke. Ta bo po nekaterih napovedih celo pomembnejša od cene storitve ali produkta. »Stranke si ne bodo nujno zapomnile vsebine pogovora, a si bodo zagotovo zapomnile občutke, ki so se jim ob tem vzbudili.«[1]
Kaj je celostna izkušnja stranke?
Pojem celostna izkušnja stranke (angl. customer experience, v nadaljevanju CX) je zelo blizu pojmu uporabniške izkušnje (angl. user experience – UX). (Mimogrede, priporočamo tudi članek o uporabniški izkušnji v COBISS+.) Dejansko pa gre za širši koncept[2].
CX, kot jo v Zendesk predstavitvi obravnavajo, zajema vse interakcije, ki jih ima potrošnik s podjetjem, in vsako stopnjo uporabnikove poti. CX pomeni izkušnjo strank – vsak njen vidik. Zajema vse navidezne malenkosti, ki vplivajo na to, kako stranka občuti blagovno znamko. To je vsaka interakcija, ki jo je imela z vašim podjetjem, od prve, ko je videla oglas za vaše izdelke, do zadnjega klica v službo za podporo strankam, in vseh vmes.
Z vsako interakcijo lahko podjetja vplivajo na dojemanje in vtis strank o njih. To pomeni, da ima CX ključno vlogo pri določanju uspeha podjetja – neposredno vpliva na zadovoljstvo strank. Dobro upravljanje CX lahko podjetjem pomaga izpolniti pričakovanja strank in zagotoviti dobre poslovne rezultate.
Zendesk je anketiral 3000 ljudi po vsem svetu in ugotovil, da so ključna tri načela dobre storitve: hitrost, udobje in empatija. Torej:
-
- Svojo težavo lahko hitro rešim.
- Podpora strankam je na voljo 24 ur na dan.
- Agent je bil prijazen.
Po mnenju Bena Motterama, strokovnjaka za CX, ima večina strank med interakcijo naslednje osnovne potrebe:
-
- Prijaznost: Osnovno pričakovanje strank je, da so sprejete vljudno in spoštljivo.
- Empatija: Stranke morajo začutiti, da podjetje razume in ceni njihove potrebe ter okoliščine.
- Poštenost: Stranke želijo občutiti primerno pozornost in pričakujejo poštene in razumne odgovore.
- Nadzor: Stranke želijo vplivati na izid.
- Alternative: Stranke želijo možnost izbire in prilagodljivost storitev; pričakujejo več opcij, s katerimi lahko dosežejo zadovoljitev svojih potreb.
- Informacije: Stranke želijo enostaven in časovno čim manj obremenjujoč dostop do informacij o izdelkih in storitvah; preveč informacij lahko stranke tudi odvrne.
- Čas: Stranke želijo občutiti, da je njihov čas dragocen. Čas, ko čakajo na odgovor, npr. na podrobnosti, ki jih išče zaposleni, mora biti čim krajši.
Odličnost storitev in kompetence zaposlenih
Uspeh celostne izkušnje stranke temelji na odličnosti storitve in kompetencah zaposlenih. Nekaj smo jih nanizali v spodnji tabeli.
Zadovoljstvo zaposlenih
Čeprav je osredotočanje na potrebe zunanjih strank smiselno, je ustvarjanje boljše podpore za zaposlene – notranje stranke – prav tako koristno. Dejansko je odlična izkušnja zaposlenih tesno povezana z odlično izkušnjo strank. Če so zaposleni preobremenjeni s številnimi sistemi (seznami, interne mreže, e-pošta itd.), po katerih morajo vsak dan krmariti, to slabo vpliva na njihovo učinkovitost in s tem na prepoznavnost podjetja in zadovoljstvo strank.
Srečne stranke in srečni zaposleni pa so ključnega pomena za dolgoročni uspeh podjetja.
Prispevek pripravila: Zdenka Stiplošek
—–
Več informacij je dostopnih na povezavah:
- https://www.zendesk.com/campaign/cx-discoveries-emea/
- https://www.zendesk.com/blog/
- https://www.zendesk.com/blog/help-desk/
- https://www.zendesk.com/blog/what-is-cx/
- https://www.zendesk.com/blog/good-customer-service-defined/
- https://www.zendesk.com/blog/cx-maturity-best-practices/
- Uporabniška izkušnja kot konkurenčna prednost – ali slabost. Profinance, 25. 9. 2018, https://pro.finance.si/ODMEV/8938994/Uporabniska-izkusnja-kot-konkurencna-prednost-ali-slabost ↑
- User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX): What’s the Dif? Digital.gov (2014), https://digital.gov/2014/07/07/user-experience-ux-vs-customer-experience-cx-whats-the-dif/, Celostna izkušnja strank – podjetniška delavnica z mag. Aleksandro Brank (2019). GeaCollege, https://gea-college.si/celostna-izkusnja-strank-podjetniska-delavnica-z-mag-aleksandro-brank/ ↑