Uporabnike sistema COBISS, ki povezuje 1457 knjižnic iz 8 držav in ima več kot
dva milijona uporabnikov, predstavlja strokovna in laična javnost. To so na eni strani zaposleni v knjižnicah, ki nas poznajo predvsem po aplikacijah COBISS (COBISS3, dCOBISS …), namenjenih podpori knjižničnega poslovanja, na drugi strani pa imamo pestro množico uporabnikov iz laične javnosti, ki uporablja aplikacije COBISS+, storitev Moja knjižnica, mCOBISS … – to je vsa šolajoča se populacija (učenci, dijaki, študetje), raziskovalci, predavatelji in vsi ostali uporabniki, člani vseh vrst knjižnic.
Ste se morda kdaj vprašali, katere vse načine in komunikacijske poti lahko koristite kot uporabnik sistema COBISS, da bi prišli do želene informacije, odgovora, rešitve problema …
Uporabniški servis IZUM je informacijska točka, kjer uporabnik sistema COBISS prek različnih komunikacijskih kanalov (telefon, e-pošta, klepet v živo …) dobi odgovor, nasvet, priporočilo … na vprašanje/izziv s katerim se je srečal pri uporabi sistema COBISS.
Klicni center
V okviru klicnega centra je uporabnikom na voljo pomoč po telefonu. Sodelavci klicnega centra, dosegljivi na telefonski številki (0)2 25 20 333, so usposobljeni za reševanje zahtevkov, hkrati pa poskrbijo, da pridobijo vse potrebne informacije od sodelavcev specialistov za določena področja.
Tesna povezanost klicnega centra z ostalimi oddelki omogoča, da klicni center rešuje tudi kompleksnejše probleme in ne odgovarja zgolj na rutinska vprašanja uporabnikov.
E-pošta in portal Podpora IZUM
Za pisno komunikacijo je uporabnikom na voljo elektronska pošta: podpora@izum.si. Ta splošni e-naslov kot vstopna točka omogoča sistematično evidentiranje in sledenje ter reševanje zahtev naših uporabnikov.
Poleg splošnega e-naslova se lahko za pisno komuniciranje uporabi tudi spletni portal Podpora IZUM – Jira Service Management, namenjen vsem, ki potrebujejo našo pomoč in želijo ažurno spremljati status svojih zahtevkov.
Referenčni servis Vprašaj knjižničarja s klepetom v živo
Za najrazličnejša vprašanja in pomoč v pogledu dostopa ter uporabe domačih in tujih informacijskih virov sta na voljo tudi referenčni servis Vprašaj knjižničarja ter 
na spletni strani COBISS.SI. Klepet v živo je spletna storitev, ki jo sodelavci oddelka Uporabniški servis pokrivajo že od leta 2005. Sodelavci (4 dopoldne, 1 popoldne in v soboto) odgovarjajo v živo vsak delovnik med 9. in 20. uro ter v soboto med 9. in 13. uro. Uporabniki prejmejo odgovore na zastavljena vprašanja v času objavljenega delovnega časa takoj, sicer pa naslednji dan oz. najkasneje v 24 urah. Na vprašanja, ki prispejo izven tega časa, odgovarjajo v naslednjem delovnem dnevu.
Med pisnimi in telefonskimi zahtevki je v povprečju največ vprašanj glede dela v lokalnih aplikacijah (izposoja, zaloga, nabava, medknjižnična izposoja, inventura, vključevanje v sistem). Sledijo zahtevki glede izobraževanja (pooblastila, tečaji, tečajniška okolja), COBISS+, mCOBISS in zahtevki glede bibliografij raziskovalcev skupaj s SICRIS/E-CRIS, ki jim sledijo zahtevki na temo vzdrževanja oz. operativnosti programske opreme in zahtevki glede katalogizacije.
V primerjavi s klici in pisnimi zahtevki je v okviru klepeta največ vprašanj na temo spletnih rezervacij gradiva, spletnega podaljšanja članstva, prijave v servis Moja knjižnica, ponastavljanja gesla za servis Moja knjižnica, spletne poravnave terjatev, urejanje nastavitev za Moj profil, iskanje gradiva, dostop do e-knjig BIBLOS.
Poleg že navedenih komunikacijskih poti lahko uporabniki informacije, ki jih potrebujejo, pridobijo tudi na kak drug način, ki jim je ljubši, bodisi preko spletne strani COBISS.SI – bralci, COBISS.SI – knjižničarji, COBISS.SI – avtorji/raziskovalci, COBISS.SI – Pogosta vprašanja – razno, bodisi preko družbenih omrežij Twitter, LinkedIn; Facebook ipd.
Spremenimo dobro storitev v odlično
Delo na področju podpore uporabnikom pomeni neposreden stik z našimi uporabniki/knjižničarji, zato se nenehno trudimo, da bi uporabnikom kar se da olajšali delo oz. da bi prispevali k odlični uporabniški izkušnji.
Glede na dosedanje izkušnje lahko rečemo, da uporabniki postajajo vse bolj zahtevni – informacijo, ki jo potrebujejo, ali storitev, ki jo želijo, pričakujejo takoj, na preprost in prijazen način, brez nepotrebnih zapletov. Če torej želimo ob vsakem klicu nuditi odlično podporo svojim uporabnikom, moramo najprej znati dobro poslušati in razumeti njihove težave, pokazati zadostno mero empatije ter si prizadevati za čim hitrejšo in elegantno rešitev. Nadalje morajo biti zaposleni dovolj usposobljeni, da lahko uporabniku ponudijo konkretne, pravilne odgovore na postavljena vprašanja. Zveni sicer preprosto, v resnici pa gre za obsežen in zahteven proces, pri katerem je treba izhajati iz želja oziroma pričakovanj vsakega posameznika – biti slišan, cenjen, sprejet in se dobro počutiti.
Andrej Grčman, ki vodi kontaktni center Odmev, navaja: “Ni dovolj, da smo odzivni. Ni dovolj, da postrežemo s pravo vsebino. Pomembno je, da se vsak posameznik počuti, da je za nas na prvem mestu, in to je tisto, kar dobro storitev spremeni v odlično.« (vir: https://pro.finance.si/ODMEV/8938994/Uporabniska-izkusnja-kot-konkurencna-prednost-ali-slabost).
Prispevek pripravila: Tatjana Žnidarec